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“El consumidor es a la economía lo que el ciudadano es a la democracia”

Desde sus páginas, la Revista del Consumidor orienta a sus lectores, desentraña los secretos detrás de los productos, evalúa su calidad. En los laboratorios de la Profeco se desarman computadoras, se destilan vinos, se ponen a prueba los colchones. Gerardo Rodríguez y Aída Albuerne explican la premisa detrás del trabajo que encabezan: “No estamos en contra de que se consuma, sino que buscamos que se consuma bien. El consumo es un vector de la economía mexicana, pero un consumo irresponsable genera otros problemas de política pública”.

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Es viernes por la tarde, te preparas para salir y tu teléfono celular te indica que tienes un nuevo tweet: “Tus derechos en el antro: no pueden seleccionarte al entrar (eso es discriminación), no pueden condicionarte la mesa al consumo de algo (eso es condicionamiento), los precios deben estar a la vista o en la carta, el consumo mínimo no es válido, no te pueden cobrar el servicio o exigirte propina (es voluntaria)”. Se trata de uno más de los mensajes que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) hace llegar cotidianamente a sus más de 300 mil suscriptores de Twitter. Se trata de la tercera cuenta más grande del país de una instancia pública en esta red social, sólo detrás de la de Presidencia de la República y la del presidente Felipe Calderón.

La Profeco surgió en 1976, año en que se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor, como una instancia “responsable de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas”. Actualmente cuenta con una delegación en cada uno de los estados y con 19 subdelegaciones.

En abril pasado, Gerardo Rodríguez, coordinador general de Educación y Divulgación de la Profeco, y Aída Albuerne, directora del Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor, estuvieron en el Café Scientifique del ITESO para charlar en torno al trabajo que se realiza tanto en el laboratorio como en la Revista del Consumidor, publicación que a finales del año pasado cumplió 35 años.

Foto: Alex Riveros

¿Qué diferencias significativas encontrarían entre el consumidor de hace 35 años y el de ahora?

Gerardo Rodríguez. La Encuesta Nacional de Ingreso - Gasto del INEGI indica que en ese entonces la población mexicana gastaba 30 por ciento de su ingreso en ropa, alimentos y vestido. Eso ha cambiado: hoy los mexicanos gastan ese mismo porcentaje en vivienda, electrodomésticos, servicios, ocio y educación. Esto indica que tenemos un consumidor del siglo XXI, independientemente del nivel socioeconómico, que ha cambiado el patrón de consumo. Están mejorando los niveles de vida de los propios mexicanos.

¿Para qué sirve formar consumidores inteligentes?

GR. La prevención viene del lado de los consumidores. Es como el tema de la inseguridad pública: tienes que agarrar el tema de raíz: desde las familias, la educación. Porque no hay Profeco que alcance: somos tres mil funcionarios para defender a 112 millones de consumidores. Entonces, la manera en que podemos proteger o fomentar una cultura del consumo inteligente o responsable es a través de que los propios consumidores conozcan y exijan que se cumplan sus derechos como consumidor.

Por ejemplo, la revista francesa del consumidor se llama Soixante millions de consommateurs (Sesenta millones de consumidores), en el concepto de que todos somos consumidores. La revista empezó llamándose Cincuenta millones y hace como diez o quince años cambiaron. El concepto es el mismo: subrayar el poder que tenemos como consumidores.

Aída Albuerne. Por ejemplo, el tema de las políticas públicas que hay en el país respecto al problema de la obesidad infantil. Lo que hemos tratado de hacer es educar al consumidor e informarle en qué se debe fijar: el número de carbohidratos, de grasa, qué tipo de grasa, la cantidad de sal que tiene.

Y a México en particular, ¿de qué le sirve tener consumidores inteligentes?

GR. De la dirección general de Educación y Divulgación de la Profeco depende otra dirección que es la de Estudios sobre Consumo, y te diría que México pudo resistir la crisis económica internacional de 2008-2009 gracias, en buena parte, al mercado interno. No estamos en contra de que se consuma, sino que buscamos que se consuma bien, de manera responsable. El consumo es un vector de la economía mexicana, pero un consumo irresponsable que afecta a la salud o la seguridad de la gente, al final del día genera otros problemas de política pública, como gastos en programas de salud o enfermedades crónicas.

EFE

La revista insiste en el Decálogo del Consumidor Inteligente. ¿Es una iniciativa de la procuraduría o se debe a tendencias mundiales?

GR. Es una interpretación de tendencias internacionales de políticas públicas. La Organización para las Naciones Unidas contempla seis derechos de los consumidores; México, siete.

El movimiento pro consumidor en Estados Unidos surgió a partir de la seguridad de productos. En México y en otros países sucedió lo mismo. Decayó un poco hace unos años y hace un tiempo el subprocurador de Verificación lo retomó, por lo que para mí se ha vuelto editorialmente un tema fundamental, incluso hay una sección que lleva el nombre Seguridad de Productos. La idea es tener una cultura de la prevención.

El consumidor ya es global, entonces nuestros productos tienen que competir en el extranjero. Al mismo tiempo, el mexicano consume productos de todo el mundo. Si los consumidores en general exigen mejores prácticas, tendremos más calidad y seguridad. México se benefició de las normas americanas cuando entró al Tratado de Libre Comercio, porque los productos que iban al mercado estadunidense debían cumplir sus estándares de calidad, y viceversa.

En este sentido, ¿cómo los ven las empresas: un aliado, un derrotero o un enemigo?

GR. Yo creo que es una relación bastante esquizofrénica. Reconocen el nivel de aceptación que tiene la Profeco entre la sociedad civil. Este año tendremos nuestra encuesta de confianza y sabemos que va a ser muy alta. Se acercan como anticuerpo: “Tengo este problemita, platiquémoslo y veamos cómo podemos mejorar”.

La procuraduría está cambiando su visión. Surgió como una institución persecutoria: veía a las empresas como enemigos. Ahora las ve como impulsoras de la economía, del empleo, del consumo interno. Hay que ir de la mano con ellas para hacer mecanismos de autorregulación. Hoy, por ejemplo, se está dando un debate muy intenso con las empresas en materia de publicidad engañosa. La Profeco quiere clarificar los lineamientos sobre su actuar legal contra la publicidad engañosa. La idea es llegar a un punto medio aristotélico, donde las empresas se autorregulen pero también sepan que siempre habrá una autoridad que defienda al consumidor mexicano.

Muchas personas tienen la sensación de que la Profeco no tiene “dientes”. Reconocen su capacidad para generar cultura, pero señalan que no cuenta con los mecanismos necesarios para atender a cabalidad las quejas y que haya consecuencias por malas prácticas.

GR. Ahí también la cosa es un poco esquizofrénica. La gente que nunca ha asistido a hacer un tipo de negociación ante la procuraduría o a levantar una queja, piensa que somos una institución muy fuerte. Hay mucha gente que “charolea” ante los proveedores diciendo “me voy a ir a quejar a la Profeco”. Hemos detectado que esta simple acción tiene efecto en los proveedores de bienes y servicios; los que no saben que nuestra capacidad para sancionar es limitada y prefieren no tener un mal registro de quejas —porque eso sí lo levantamos nosotros y lo difundimos—, prefieren negociar.

Tenemos a muchas empresas conciliando en línea a través de Concilianet o directamente en las delegaciones federales. Las empresas que se las saben de todas todas, que tienen equipos jurídicos muy fuertes y que deciden irse a pelear con nosotros en el ámbito judicial, son las empresas que castigamos a través de la difusión de información que golpea su imagen pro consumidor.

EFE

¿Y cuál es la postura de la Profeco ante la enorme cantidad de quejas contra grandes empresas como de las de telefonía, servicios de cable, internet, teléfono, etcétera? ¿Cuándo una queja o un conjunto de quejas por mal servicio podrá convertirse en una sanción por la que lleguen incluso a perder una concesión?

GR. Dado que el Congreso de la Unión no ha legislado en materia de telecomunicaciones, y la cofetel, que es el organismo encargado de regular al sector, no tiene las herramientas jurídicas legales, la Profeco impulsó recientemente, junto con la cofetel y la sociedad civil, una Norma Oficial Mexicana (NOM) de Telecomunicaciones. Con ella, las empresas van a estar obligadas a registrar sus contratos de adhesión con nosotros. Ése era el principal problema de las empresas de telecomunicaciones: no estaban obligadas a registrar sus contratos ante Profeco. ¿Qué es un contrato de adhesión? El contrato que todos tienen que firmar con las cableras, con las empresas de telecomunicación, de celular, con las de telefonía fija, y que tenían cláusulas abusivas en detrimento del consumidor. Se trata de una estrategia alternativa para normalizar el tema. También hay que reconocer que no todas las empresas de telecomunicaciones tienen malos mecanismos de conciliación: el porcentaje está por arriba del 80 por ciento de quejas atendidas, que no es malo. Son las empresas con mayor número de quejas porque son las que tienen mayor número de consumidores en el país. El sector de telefonía celular está alcanzando los 90 millones de usuarios; telefonía fija, que está relacionado con los hogares, tiene alrededor de 36 millones. Y dado que la penetración de las televisoras es muy alta, también lo es la de los sistemas de cable.

Muchas empresas nacionales de telecomunicaciones que quieren mantener un buen prestigio, y que son llamadas a conciliar ante la Profeco, tienen mejores actitudes para negociar. Lo que buscamos con el tema de los contratos de adhesión es que se reduzca el número de quejas. Los contratos que vamos a firmar a partir del próximo año van a estar revisados por la Profeco. Esto entra en vigor en octubre y va a surtir plenos efectos a finales de año o principios de 2013.

Cuéntennos ahora de la revista como producto comunicativo. Pareciera que es muy exitoso…

GR. El promedio de venta anual de la Revista del Consumidor es de 43 mil ejemplares mensuales, y el porcentaje de venta de la revista en este año ha sido superior a 65 por ciento. Las mejores revistas comerciales que se venden en kioscos o voceadores andan sobre el 50 o 55 por ciento, según datos de distribuidores de las revistas. Es una publicación que podría ser negocio, pero tiene un fin completamente educativo. Cabe decir además que hay números de venta extraordinarios que rondan el 70 por ciento, como el de computadoras o televisiones. Los números más exitosos han sido los de salchichas, televisiones y computadoras. El perfil del lector meta de la revista es el de una ama de casa urbana de entre 30 y 45 años.

EFE

¿Qué otros medios además de la revista utilizan en la Profeco? ¿A qué otros públicos busca atender directamente?

GR. Tenemos otros productos de difusión con los que llegamos a públicos diferentes, como el programa de radio del consumidor y algunos en espacios gubernamentales de televisión.

Realizamos también acciones concretas dirigidas a jóvenes y adultos. Tenemos mucha información en internet: podcasts, videos, presencia en redes sociales. La Profeco maneja la tercera cuenta de Twitter más popular del gobierno federal, solamente después de la del presidente y la de Presidencia de la República. Tenemos una tasa de crecimiento de uno por ciento semanal, es decir, dos mil seguidores nuevos a la semana. Nuestra expectativa es, al final del año, superar la meta de los 350 mil seguidores. Próximamente vamos a sacar una aplicación para teléfonos inteligentes, para que la gente pueda denunciar al momento. Incluso se podrá tomar una foto y anexarla a la queja.

¿Qué tan consciente está la revista de su papel como divulgadora de ciencia?

GR. Totalmente. El laboratorio dependía del Instituto Nacional del Consumidor (Inco), que en los ochenta y principios de los noventa se fusionó con la Profeco. Entonces se creó la Coordinación de Educación y Divulgación y el laboratorio pasó a formar parte de la Subprocuraduría de Verificación, con la intención de reforzar su actuación en el retiro de productos que pudieran tener una afectación en la seguridad o la salud de los consumidores. No obstante el origen del laboratorio, siempre tuvo un afán de educación y divulgación a partir de los estudios de calidad.

Los siete pasos del consumo inteligente

1 CONSUMO CONSCIENTE: Conocer nuestros derechos y obligaciones, así como asumir las consecuencias de nuestra manera de consumir.

2 CONSUMO INFORMADO: Comparar calidad y precio, pensando en satisfacer necesidades reales y en invertir antes de gastar.

3 CONSUMO CRÍTICO: Tener una posición crítica ante la publicidad y la moda, y valorarse por lo que se es y no por lo que se tiene.

4 CONSUMO SALUDABLE: Llevar una alimentación balanceada, evitar fumar y procurar un consumo que fomente el beneficio de la salud.

5 CONSUMO SUSTENTABLE: Elegir productos ecológicos, ahorrar energía y agua, separar la basura y generar menos desechos.

6 CONSUMO SOLIDARIO: Preferir productos artesanales o de empresas socialmente responsables, con políticas laborales justas y procesos de producción limpios.

7 CONSUMO ACTIVO: Hacer alianzas con otros consumidores, con Profeco u otras instituciones para defender nuestros derechos y lograr relaciones de consumo más equitativas.

Fuente: http://revistadelconsumidor.gob.mx/?p=111

¿Cómo funciona el laboratorio? ¿Cómo es un día normal ahí dentro?

AA. Te voy a platicar sobre el día de hoy. Terminamos el estudio de calidad del queso Oaxaca. Citamos a los industriales para darles sus resultados y a cada quien se le da su sobrecito. En ese momento no hacemos comparaciones, se les explica el procedimiento y se les ofrece la posibilidad de tener después una plática en privado para comentar sus resultados. La reunión parece sencilla, pero puede durar horas.

Mientras, los químicos están trabajando muestras: si tenemos de bebidas alcohólicas, la química de verificación está destilando, inyectando o midiendo grados alcohólicos. Tenemos también un área de biología para lo que respecta a la calidad sanitaria. En el área textil estamos haciendo un nuevo estudio sobre ropa para niños. Estamos iniciando un estudio de computadoras, y los químicos y los ingenieros están trabajando los protocolos de prueba para saber qué tipo de computadoras vamos a revisar, con qué características, para empezar a contactar a los fabricantes, presentarles el protocolo y discutirlo. Estamos también haciendo uno de cafeteras y, además de medir la calidad técnica, invitamos a un barista para conocer la calidad del café que hace cada una.

EFE

¿Y cómo eligen los temas?

AA. Elegimos los temas de varias formas: por la demanda que tienen los productos o su presencia en los hogares. También elegimos productos de gran demanda cuya tecnología cambia continuamente, como computadoras y televisiones. O cuando sale una nueva norma revisamos qué tanto se está cumpliendo.

¿Qué relación encuentran entre ser consumidor y ser ciudadano?

GR. El consumidor es a la economía lo que el ciudadano es a la democracia. Un ciudadano que ejerce sus derechos y conoce sus obligaciones, perfeccionará la democracia de un país. Un consumidor que es inteligente, que es responsable, será motor de la economía. México vivió en los años ochenta y noventa la consolidación del movimiento de defensa de los derechos humanos y de participación ciudadana, ahora estamos en la fase de crecimiento o de empoderamiento de las organizaciones de consumidores que van a interpelar a las grandes empresas.

¿Qué se está haciendo con respecto al tema del consumo sustentable?

GR. Para hacer un consumo inteligente se debe tener una mayor cultura medioambiental, que además implique ser cuidadoso de las finanzas personales. Buscamos promover el consumo de productos de bajo consumo energético, de productos biodegradables, tips para nuevas tendencias de economía como el trueque, entre otras. Desde hace tiempo hay una sección fija en la revista sobre consumo sustentable. m

Los siete derechos básicos del consumidor

1. Derecho a la información. La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en general, toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qué comprar, con pleno conocimiento.

2. Derecho a la educación. Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.

3. Derecho a elegir. Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.

4. Derecho a la seguridad y calidad. Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.

5. Derecho a no ser discriminados. Al comprar un producto o contratar un servicio, no te lo pueden negar, tampoco discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.

6. Derecho a la compensación. Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20 por ciento del precio pagado. También te deberán bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y perjuicios que te haya ocasionado.

7. Derecho a la protección. Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicación de las leyes y también organizarte con otros consumidores para defender sus intereses comunes. Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, Profeco pone a tu disposición el Teléfono del Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país).

Fuente: http://www.profeco.gob.mx/saber/derechos7.asp

 

Otras fuentes de consulta

:: Procuraduría Federal del Consumidor.

:: Revista del consumidor.

:: El portal del consumidor.

:: Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria.

:: Código de Autorregulación de Publicidad de Alimentos y Bebidas No Alcohólicas dirigido al Público Infantil.

:: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

:: Comisión Federal de Telecomunicaciones.

:: ¿Cómo realizar un consumo inteligente en el supermercado?


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